■カスタマーハラスメントに対する基本方針

「お茶を通じて幸せと健康をお届けする」を企業理念とする株式会社宇治田原製茶場（以下、当社といいます）は、 お客様に対して、真摯に対応し、その信頼や期待に応えることで、企業理念の実現を目指しております。 また、寄せられるお客様の声を基に、ご意見・ご要望への対応や、商品・サービスの改善・品質向上に日々取り組んでいます。 一方で、一部のお客様から、カスタマーハラスメントに該当する迷惑行為が見受けられることがございます。 これらの行為から社員一人ひとりを守ることが今後の質の高いサービスを持続的に提供していくために重要と捉え、 「カスタマーハラスメントに対する基本方針」を策定し、公表いたしました。 カスタマーハラスメントに適切に対応することで、公正で健全な取引環境が実現できるものと考えておりますので、 皆様のご理解・ご協力を賜りますようお願い申し上げます。

〈当社が考えるカスタマーハラスメントの定義〉

厚生労働省発行の「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」に基づき、「お客様等からのクレーム・言動のうち、 当該クレーム・言動の要求の内容の妥当性に照らして、当該要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当なものであって、 当該手段・態様により、労働者の就業環境が害されるもの」をカスタマーハラスメントと定義いたします。 以下の記載は例示であり、これらに限られるものではありません。

１：お客様等の要求の内容が妥当性を欠く場合

・当社の提供する商品・サービスに瑕疵や過失が認められない場合
・要求の内容が、当社の提供する商品・サービスの内容とは関係がない場合

２：要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当なもの
(要求内容の妥当性にかかわらず不相当とされる可能性が高いもの)
・身体的な攻撃（暴行、傷害）
・精神的な攻撃（脅迫、中傷、名誉毀損、侮辱、暴言）
・威圧的な言動
・土下座の要求
・継続的な（繰り返し）、執拗な（しつこい）言動
・拘束的な行動（長時間の電話、不退去、居座り、何度も同じ説明をさせる、要求する）
・差別的な言動
・性的な言動
・従業員個人への攻撃・要求
・(要求内容の妥当性に照らして不相当とされる場合があるもの)
・商品交換の要求
・金銭補償の要求
・謝罪の要求（土下座を除く）
(お客様によるその他迷惑行為)
・SNSやインターネット上での誹謗中傷行為
・許可のない従業員や施設の撮影

〈カスタマーハラスメントに対する基本姿勢〉
従業員個人の対応とせず組織的に対応いたします。問題解決にあたっては、合理的で理性的な話し合いを行いますが、 お客様などの要求内容や言動が、カスタマーハラスメントに該当すると当社が判断した場合、 以後の対応を中断、あるいはお断りさせていただきます。 悪質なものや犯罪行為と判断した場合は、警察や弁護士など外部専門家と連携し法的措置なども含め厳正に対応します。

〈社内体制の強化〉
・カスタマーハラスメントに関する研修を実施します。
・カスタマーハラスメントへの相談窓口・体制を構築します。
・カスタマーハラスメントの被害にあった従業員のケアを最優先とします。
・カスタマーハラスメントへの対応方法・手順の策定・対応マニュアルを整備し、必要に応じて見直します。